La médiation, une réponse sereine à la conflictualité en entreprise

Désaccord entre collègues, postures contre-productives, blocages, querelles… la vie au bureau n’est pas toujours un long fleuve tranquille. La rencontre de sentiments ou d’intérêts opposés fait naître le conflit, une situation somme toute normale et inévitable au vu de la dynamique humaine qui anime l’entreprise.

Comment a évolué la conflictualité collective et individuelle en entreprise lors des dernières décennies ? Quels peuvent être les coûts d’une conflictualité non résolue ? Quelle est la place de la médiation dans la résolution des conflits ? Décryptage…

Conflictualité collective en baisse, conflits individuels persistants

La conflictualité collective en entreprise a largement baissé lors des deux dernières décennies. C’est en tout cas la principale conclusion du rapport d’études « Tensions et conflits du travail » réalisé par la Dares et paru en septembre 2021. Dans le détail :

• La proportion des dirigeants rapportant un climat social tendu est passée de 42 % en 2011 à 37 % en 2017 ;
• Le pourcentage des représentants du personnel rapportant au moins un arrêt de travail sur l’année est passé de 22 % en 2011 à 16 % en 2017 ;
• Seuls 27 % des représentants du personnel ont rapporté au moins un conflit collectif en 2016, contre 37 % en 2008.

Cette tendance baissière est beaucoup moins marquée sur la conflictualité individuelle en entreprise. La Dares parle même d’une stabilité, voire d’une légère augmentation de certains indicateurs comme l’absentéisme, le taux de recours aux sanctions individuelles, le recours aux prud’hommes, etc. En somme, le rapport souligne une persistance de formes variées de conflictualité individuelle, notamment dans les TPE et les PME.

Toujours selon la Dares, 42 % des représentants de la direction déclarent avoir rencontré de fortes tensions entre salariés au cours des trois dernières années, et un tiers rapportent de fortes tensions entre certains salariés et leurs supérieurs. Il est intéressant de noter que les entreprises évoluant dans des secteurs d’activité en proie à des conflits sociaux et collectifs rapportent davantage de conflits individuels.

Le coût de la conflictualité individuelle en entreprise

Plus de 152 milliards d’euros de coût salarial à l’échelle nationale. C’est l’estimation vertigineuse d’OpinionWay du coût des petites tensions et des fortes confrontations qui se déroulent chaque jour en entreprise. En effet, deux tiers des salariés français disent être confrontés à la conflictualité au travail. Chaque salarié passe, en moyenne, trois heures par semaine à « gérer » les tensions interpersonnelles, soit une vingtaine de jours par an. Aussi, 25 % des travailleurs s’estiment « très fréquemment » ou « assez souvent » en situation de conflit au travail.

Si la conflictualité individuelle est inévitable en entreprise, elle nécessite un effort de gestion continu pour garantir un environnement sain et propice à l’exercice de ses fonctions. Dégradation des conditions de travail, augmentation des risques psychosociaux et de l’absentéisme, baisse de la productivité, turnover… la non-prise en charge des conflits individuels entame directement la compétitivité des entreprises.

Pourtant, les dirigeants ne semblent pas sensibilisés à ce constat. « Les dirigeants et responsables en ont souvent une vision macro (grèves et tensions syndicales) mais oublient la vision micro (tensions quotidiennes) qui est pourtant multiple, massive et très impactante », souligne Stéphane Lefebvre-Mazurel, directeur du pôle B2B, SmartCity & Inside d’OpinionWay.

Toujours selon l’étude, les sondés qui évoluent dans un environnement de travail « performant » et « empreint de sécurité psychologique » passent deux fois moins de temps en conflit que la moyenne. Ces derniers rapportent « un fort niveau d’accompagnement dans leur organisation via des formations par des intervenants extérieurs (coachs, mentors ou médiateurs) ». Résultat : un gain d’efficience de 10 jours par an par rapport à la moyenne.

La médiation, une réponse sereine à la conflictualité

Parce qu’elle permet de sortir du cadre classique des postures d’opposition à la faveur de solutions « gagnant – gagnant » pour l’ensemble des participants, la médiation a toute sa place dans l’arsenal de prévention et de gestion des conflits en entreprise.

La compétence de médiation peut être acquise à l’issue d’une formation adressée à l’ensemble des acteurs susceptibles d’être concernés par la gestion de différents : la direction, le DRH, les managers, les représentants du personnel, etc. En formant leurs managers à la médiation, les entreprises améliorent drastiquement leur capacité de gestion des conflits et jettent les bases d’un environnement de travail à la fois agréable et stimulant. Aujourd’hui, plus de 70 % des médiations aboutissent à un accord.

Globalement, le recours à la médiation s’inscrit dans une logique de bien-être au travail au service de la performance. Cette approche présente également un intérêt économique certain :

• Elle coûte largement moins cher qu’une procédure en justice pour licenciement abusif, harcèlement moral ou une grève ;
• Elle est plus rapide qu’un procès, puisqu’elle est généralement conclue en moins de trois mois (pour une durée moyenne d’une dizaine d’heures).

Dans les cas complexes, la médiation interne peut se révéler insuffisante, nécessitant ainsi l’intervention d’un tiers extérieur formé à la résolution des conflits pour lever les blocages et renouer le dialogue.

Preventech, la médiation au service de la QVT et de la performance

Depuis plus de 18 ans, Preventech Consulting accompagne les entreprises dans la mise en place d’une démarche de Santé et de Qualité de Vie au Travail (QVTS). Nous assurons des interventions de médiation inter-individuelle et collective pour rétablir le dialogue entre un collaborateur et son manager, entre deux ou plusieurs services, entre la Direction et les partenaires sociaux, etc.

Nous vous proposons également plusieurs formations et ateliers autour de la thématique de la gestion des conflits en entreprise :

• Sensibilisation à la médiation: un atelier participatif de trois heures pour découvrir les fondamentaux de la médiation, se positionner efficacement dans une situation conflictuelle et se repérer lorsqu’il s’agira de transmettre le relais ;
• Sensibilisation renforcée à la médiation : un atelier participatif pour aller plus loin dans la compréhension de la dimension relationnelle des conflits et s’approprier le levier de la médiation ;
• Résolution des conflits par la médiation : une formation de deux jours animée par un médiateur en entreprise pour développer une posture de tiers facilitateur dans un conflit et savoir conduire une réunion de médiation.